探索在线教育服务的边界
时间:2019-02-09 19:42:45 来源: 杏耀官网 作者:匿名


12月6日,芥末堆,在12月4日的GES 2018未来教育大会上,“建立在线教育服务基准”分论坛,客人围绕在线教育,服务创新和迭代的产品和服务之间的关系方法论,共享商业利益和服务质量的共享。

论坛嘉宾包括:Chalk.com首席执行官张小龙,VIP陪练创始人葛嘉璐,咨询副总裁李昕,以及未来一对一项目团队总经理刘庆勋。主持人:测试创始人兼CEO李浩宇。

以下是论坛的精彩内容(芥末堆):

问题一

在产品中提供服务的好地方是什么,服务对产品有决定性的影响吗?

张小龙:关于服务,很多同事,包括我的同事,特别是涉及到网络,在技术方面,我觉得有新的模型和技术进入这个领域。

我发现这个行业的普遍看法是它不关注科学和技术。谈到教育,它是一名教师。在我看来,教育本身没有特别高的内容门槛,不需要特别深入的研究,也不需要特别复杂的技术,因此从内容的角度来看,大多数内容并不是特别高。

我们想要传递给用户的是,无论是知识还是技能,在很大程度上是入门级别,直至中级。

无论是学习技术还是知识,最重要的一点是重复训练。培训过程永远不会知道,直到你知道,永远不会参加会议。这是一个无聊的过程,需要多次克服人的本性中的懒惰,认知障碍等。因此,中间的服务是非常非常重要的部分。

我是第一位做老师的老师。我自然认为内容是最重要的。但实际上,当在线教育到来时,采用新技术,良好的内容传输成本非常低,可复制性特别强。所以内容门槛不是很高,所以无论你有多高或多好,因为你的沟通成本相对较低,单纯依靠内容很难达到特别大的商业价值。

从某种意义上说,我们试图做到这一点,发现老师讲得很好,然后各种各样的海盗飞来飞去。因此,对于用户而言,结合知识本身,他不需要学习很多东西,而且通过听取他掌握的过程的实践就是服务。今天,技术带来了新的模式和新的沟通方式。无论是实现最大价值还是服务效率,空间实际上都非常大。我们最早开始做工具并做大班。只有少数老师发言。老师讲得很好,而且有很多人,但之后有各种各样的盗版。

后来,我们增加了许多服务,例如每周考试和排名,并在小组中提出问题。虽然在线和离线相似,但我们已经做到了这一点,我们深深感到它不够有效,最重要的效果是它需要服务来帮助实现它。

葛嘉璐:我们公司的产品一开始就是争吵,因为我们没有办法做内容,教学已经在网上完成,在线练习可以提高效果,所以我在早期做了很多服务内容。

在用户过来之后,每周练习一次钢琴的次数,每个练习计划如何与他匹配,以及如何每个月反馈更重要的点数。一开始,没有那么多的技术输入或产品输入,只是手动完成这项服务。仅在第二年,技术被用于不断提高人们的效率。这是过去从人力转移到系统的整个服务。

李欣:每个人都可能明白服务与人有关。事实上,该行业谈论服务,需要多少教师,以及需要多少沟通。您可能认为这是一项服务。

但实际上,我认为在产品迭代过程中,技术可能会发生很多问题。也就是说,人工服务好,技术服务好,产品体验实际上是为用户服务。例如,我们做了很多产品迭代;例如,我们在用户的课程中给予学生更多的乐趣;例如,在小学的数学课上,很多孩子都喜欢它。

最重要的是,我们也会做一些让孩子们感受到服务的事情。这并不一定意味着通过大量的一对一通信,其中许多可能是通过产品方法,例如如何与金币互动,激励他说话,小组讨论等等。因此,我觉得这项服务不是人与人之间的,而且机器也是对人的服务。我理解的服务更广泛。

刘庆勋:一对一的服务在教育形式上非常重要,因为一对一是最特别的一个是个性化的个性化,教师个性化,内容个性化。由于个性化,可能出现各种问题。我们始终坚持服务的原则,即充分授权合作伙伴提供最基本的一线服务。我们称为第一线为客户提供服务的合作伙伴是学习经理。

对于学习经理,我们给予一些权利。第一个是给予直接礼物。出现问题时,您无需进行任何批准。你不需要问任何人,你可以给父母一个班级补偿。第二,您可以直接调整和修改学生的学习内容。如果您发现错误,您也可以将教师更改为学生。我们被授权这些权利,以便学生可以获得特别好的服务体验。从另一个角度来看,我们还提供了一个专家团队,我们的学习经理也可以在遇到困难问题时寻求帮助。

因此,我认为我们服务的最基本原则之一是充分授权最基本的一线服务人员。

问题二

应该通过产品解决在线教育的哪些方面,服务应该解决哪些方面,服务的界限或服务的确切框架?

张小龙:在线方式大大提高了效率,无论是访客还是班级的便利和节省时间。在过去,每个人都认为这种效率特别高,可能是数百次,数千次,甚至数万次。因此,当在线教育刚刚兴起时,资本和市场环境非常令人兴奋。

在线化已经改变了很多领域,因此被认为是教育领域的一个非常迅速的转变。然而,一旦进入教育领域,人们发现它非常麻烦,即转型相对缓慢。

一开始,每个人都做了很多平台和工具工作,确实有很多用户,但是一旦他们付钱,他们就遇到了很大的瓶颈。因为从某种意义上说,无论是通过技术获取还是教学效率,其中很大一部分仍可能最终放在服务上。

节省成本不会节省很多。如果您在线提高效率100倍,您可以将100倍效率的70-80倍放在用户身上,其中60-70倍是服务内容。所以我认为在整个资源分配的成本结构中,服务占整个成本结构的60-70%。

葛嘉伟:服务界限是指人们是否这样做或系统地做。在考虑这个问题时,我们总是扪心自问:如果我们今天提供服务,面向未来的10万名学生或10万名教师,我们是否可以通过人力来完成这项服务。如果无法做到这一点,那么你必须依靠系统来做到这一点。例如,在最早的时候,教师监督的部分,当课程很少时,可以监督每节课。但是,如果您进入50,000-100,000个会话,则无法参考每个课程,这会强制整个系统升级。对于整个教室中的不同点和不同时间段,可以通过系统可视化的内容促进服务从人力到系统的整体升级。

李欣:在考虑这个问题时,我们经常要提醒自己,把这个问题放在第一位并不容易。由于问题非常困难,很快就会发现用户数量会随着时间的推移而迅速增长,而人类服务肯定无法跟上。

所以在我们看来,如果你发现需求,这种需求来自很多方面,它可能是心理上的,可能是学习水平,也可能是效果水平。找到这个需求后,你可以快速使用一些。人类模型首先尝试解决它。

在解决用户的痛点时,我们首先要考虑如何进行产品化和技术化。我们公司有一个产品搜索问题,每个人都认为它是一个Q&A产品,但我们自己的产品定位是学习软件。

定位学习软件可以产生很大的不同。在提出问题之后,给予用户答案的??答案,这相当于向用户提供内容服务。这时,可能会有很多产品解决方案来解决问题,例如,是否构建了微信群,你有问题,你可以在群组中与老师互动,这也可能叫做服务。但很快发现它是不可持续的。

为了更深入地解决问题,并在回答问题后看到有什么问题,更重要的解决方案是进行一些产品更改。我们之后做了一件事,就是所有的高频问题都在着名教师的标题中解释,每个问题一对一,当你看到这个问题时,你可以看到这个视频。

该行业还有其他同行。要进行一对一的在线通话,此解决方案将带来问题。用户数量越多,体验就越差。通过录制视频,提供高质量的内容并为每个主题提供精确的服务,这是我们决心要做的方向。

当然,仍然有很多服务,可能无法通过技术手段满足,但学生和家长在学习过程中是必要的。我们还将通过导师和团队解决此类服务。刘庆勋:我认为对于教育产品,无论是父母还是学生,首先要关注的是产品效应。所以我们首先构建关于产品和服务的两件事。

我去了离线研究,其中一个装修特别破碎了。服务人员不理我,但父母满了。另一家机构装饰豪华,服务特别好。当你进去时,你会倒水,但没有父母。

从源头上看,教育产品是解决学习效果的问题。这是我们首先保证并取得突破的地方。在此基础上,增加更多服务,让口口传播更进一步。所以我认为服务首先是在这样一个特定的位置确定的。从这个定位来看,我实际上认为该服务没有界限。这实际上取决于成本问题。只为一个孩子或一个服务人员服务的服务人员为一百个孩子服务,这两者的经验完全不同。

问题三

如果服务范围狭窄,则主要是指依赖人的行为。事实上,很多初创公司,服务很辛苦,口口相传非常好。但几年后,随着规模的扩大,服务质量下降了。那么我们如何才能确保高质量服务的规模?

刘庆勋:我认为教育服务本身就是一种可以被家长和学生看到的行为或行动。良好的教育需要通过机器大规模实施。当大规模时,必须保持服务质量。有必要制定具体行动,并确定如何执行每项行动的标准。使用机器和系统再次监控它。

作为一个例子,我们将要求学习经理在学生的生日上发送生日祝福,祝他“生日快乐”。这要求我们首先收集孩子的生日并将其填入系统。在生日那天,我们生成一个H5页面。他想将此页面发送给学生或家长。我希望XX学生生日快乐,并且可以监控学生是否打开了H5页面。在这样的一系列程序中,我们基本上可以看到一线服务人员是否在学生的生日上向学生发送了生日祝福。确保服务质量是为了确保大规模服务操作不会变形,并且这些操作可以在系统中实施并且可以被监控。李欣:我觉得在线产品在我的认知和经验上都比较困难。最早的型号更难,即该服务是否成立,该产品是否满足用户的需求。设置此产品后,启动的用户数量很少。如果它变大,我认为理论初始模型是最低分,然后它会越来越好。

一旦开始可能运行,但许多地方没有完成,如系统化,产品化,许多可以改进。例如,在学生的背后有一个系统库,我们可以清楚地看到学生的过去行为,何时加入咨询,过去每次测试中有多少分。有一天,当我谈到这个学生时,我可以很快找到学生过去的沟通记录,现状等,这与情绪记忆的准确性不同。所以我认为最好跑得更好,不要说感觉越大,服务就越扭曲。

葛家璐:我认为在服务规模扩大后,服务是否会下降将取决于服务分割的厚度。

例如,如果教师教导学生,可以说全心全意的服务可以由一个人从注册服务到班级完成,然后在课后完成。然而,当学生的规模扩大时,发现教师需要一些人,销售需要一些人,班主任需要一些人,然后发展到更大的规模。结果发现,教师组必须再次分开,每天从五到十名教师开始。或者二十位老师,如果每天有二百三百名教师,教师装配线可能需要再次拆分。

从我们的角度来看,当扩展规模时,每个组被视为一个组,并且该组将成长为一个部门。通过整个组织结构的变化,该部门将分为较小的一组。创建有效的服务模型。

张小龙:许多培训机构可能遇到过这个问题。当团队规模很小时,每个人都很有动力,他们非常专注于为学生服务。每个人都知道并且彼此熟悉。随着规模的扩大,包括招生规模和公司规模,课程管理,管理系统和系统的制度化已经开始。这些服务会变得有点冷,甚至变得有点僵硬和僵硬,这在传统的离线培训机构中非常明显。当然,在线教育可能会好一些。事实上,就在此时李新表示,服务一方面取决于人,另一方面取决于技术和产品。举个例子,以前的学生提出了问题,我们的服务器强迫他做问题。如果你今天没有完成它,你将获得一个分数。现在我们拥有了良好的技术,我们已经将他作为目标,推动他不太可能做的主题。这个主题是他将要付出的努力,并且将会付出一点努力,因此它实际上是一种负担压力,实际上是一种服务。实际上,通过技术数据可以有针对性和个性化。

整个服务技术化,精简后,可以大大提高服务的针对性,优化服务效率。但只有通过技术或流程系统是不够的,服务在整个教育行业中非常重要,这家公司必须始终保持对服务的投入。一个是资金的投入,另一个是整个系列的事物,包括员工的管理和激励机制,甚至企业文化,如对用户的真诚热情,是非常重要的。仅依靠技术和流程系统是不够的,而且还取决于管理。

问题四

在服务层面,创新和迭代的方法是什么?

刘庆勋:我们将继续探索很多想法。我们关注的第一件事就是当我们在顾客口中提到我们时会说些什么。我们将调查客户,并询问他你已经学习了一年。你觉得怎么样?询问客户一些面试问题,看看客户口中发生了什么。当他说“为孩子们提供一个单词列表时,每天抓住孩子们的话语特别好,我认为你们特别负责”,然后将这些单词列表提炼出来,看看它是否能成为一项服务。创新的标准化行动。

李欣:是的,当产品交给学生和家长时,有很多链接。做产品也是通过很多反馈,包括我们自己判断哪些链接可能是非常高的用户满意度。即使你需要更加努力地做到这一点,你也可以领导整个行业。

事实上,咨询产品有很多联系。例如,我们有一本实体书。一开始,粉笔首先制作。学生们上课后,他们会给他一份讲义。这份讲义,我认为它应该是这个行业中最漂亮的设计,设计也是最强的,用户的体验会超出预期。与处理用户的每个方面类似,我们将继续关注它,例如,来自学生和教师的反馈,可能是对某些社交媒体的反馈,我们将看到反馈并重复细节。

另外,包括一些家长和老师的沟通,所有的沟通我们都会有数据分析,父母提出的问题最多的是什么?我们提供了哪些内容,或者我们的老师和他的沟通是否更有效并超出了他的期望。这些都很奇怪,所以这是一个非常动态的过程。我们几乎每时每刻都关注产品的各个方面,这一点非常重要。这就是我们所做的一切。

葛家璐:我们将公司分为两层,一层是管理层,另一层是用户层。管理设计的逻辑是如何今天联系用户。此路径设置为骨架。直接面向下方用户的等级将填补大量的血肉。

因此,我们将直接向用户查找销售情况,考虑用户需要哪些服务,并了解可以在通信中提取的内容。我们每周进行一次头脑风暴,每周花一到两个点来制作标准化的方式,将其复制给每个人。如果此步骤有用,我们将找到将其集成到系统中的方法,这将提高整个服务的效率。

张小龙:为了做服务迭代,我们公司有一个特殊情况,当用户不满意时,他不会嫁给公司,而是会直接向我发誓。因为我有一个自媒体帐户,用户会给我起个名字,所以这会导致我们的服务特别紧张。

因此,我公司的客户服务部门自成立以来一直在我的控制之下。今天,他们不乐意给我反馈,所以迭代更新以保持用户在第一线是非常重要的。

我们的用户是各种各样的人。我告诉我的同事,只要我们处于成本结构的范围内,我们就需要满足用户的情感需求,即使它不太合理。

让我举个小例子。例如,李昕提到的那本书没有门槛。您可以为学生打印材料和书籍。学生会反馈说话太小,眼睛看不见,等我们说话。调整后,学生们告诉我,你把书放到这么大的尺寸,增加页数,并想赚钱。所以后来书价降低了,这个词变大了。有些学生说这本书太白,他们刺伤了他们的眼睛。然后我们将书调整为黄色,学生们告诉你给我看一本黄色书,后来调整为米色。这就是贵公司愿意投资的原因。在此基础上,与用户的持续沟通是连续迭代服务的一个非常重要的手段。问题五

如果要使服务更精细,则需要消耗大量资源。因为我的服务仍然需要平衡,所以不可能说没有限制。那么如何在效率和业务之间取得平衡?

张小龙:无论是通过产品还是人力,教育服务实际上都是昂贵的。所以实际上,教育不像其他行业,像微信这样的互联网产品,所以小团队服务如此之大。

所以我们只想将大部分效率分配给用户,特别是当我刚刚开始这样做时。这不平衡。如果公司处于相对较早的阶段,那恰恰是不平衡的。大多数资源需要偏向客户。企业必须到一定阶段谈论商业利益与服务价值之间的平衡。

葛嘉璐:我们正在一对一做。今天,我们观看课程和一对一课程,我们觉得课堂作业特别有效。如果我们不提供服务和效率,我们就不能赚一分钱甚至欠它。因此,应该给予产品提高服务效率的任务。我会告诉班主任坐在这里,每天拨打多少电话,告诉他今天一定要打这三百电话,这三百电话不同于别人,这是通过产品和业务部门继续磨损通过产品推广效率。只有这样才能调整每个服务空间以进行更优化。

李昕:产品定位意味着您将来会为1000万学生或1亿学生提供服务。这种定位将来不难选择。不要刻意平衡,只要你觉得你可以在将来服务这么多人,现在解决当前的需求,如何最大限度地解决问题,产品应该是什么,服务应该是什么。

刘庆勋:我不会故意做出平衡。这件事对我来说是一个序列。先做什么然后做什么。我认为对于一对一的产品,首先,资源是有限的,我们必须投资这种效果。

在第一阶段,我们必须保持服务的基线。为了达到这样的基线,我们会将所有资源投入到产品中,直到产品生效。第二阶段将投资解决服务中的一些异常情况,例如父母退款的经验,网卡的体验,甚至教师没有教过的一些经验。我们必须首先使整个服务体验变得更好。然后在第三阶段,我们将投资更加标准化,基于温度的服务行动。我特别喜欢马云所说的:我们过去常常把人变成机器,把机器变成人。事实上,这是不对的。我们应该让机器更像机器,让人更像人。如果服务的许多方面都是标准化的,一切都可以由机器完成,我们的服务人员应该把所有时间都投入到温度,爱和更高效的服务中。

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